24 de mayo de 2022 - Tiempo de lectura 4 min
Tres nuevas reglas de la atenci贸n al cliente en 2022
Qué esperan los clientes de las empresas después del año pasado
La pandemia ha cambiado la forma en que muchos negocios atienden e interactúan con sus clientes. Muchos han tenido que dar un giro radical pasando de ofrecer una atención en persona a una totalmente digital. No es una tarea fácil reconsiderar toda tu operación empresarial y mantener la misma calidad de atención al cliente. Sin embargo, las expectativas de los clientes han cambiado y las empresas tienen que ser conscientes de esto.
Karl-Heinz Land, autor líder y consultor en digitalización está de acuerdo y cree que esta conducta cambiante del cliente es el resultado de la repentina aparición de una nueva infraestructura digital. «En realidad hemos formado al consumidor para que haga muchas más cosas online, cosas que no queríamos o no podíamos hacer en el pasado debido a que no existía la infraestructura»
Esto significa que las expectativas del cliente son más altas que nunca. Un informe de expertos en gestión de experiencia del cliente,
Genesys, ha revelado que el 67 % de los consumidores creen que la calidad de una empresa es equiparable a la calidad de su atención al cliente. Y con la reputación en el punto de mira, los negocios no pueden permitirse ignorarlo, proporcionando a los clientes la mejor experiencia que puedan recordar.
Queremos asegurarnos de que lo haces bien y sigues creando fidelidad entre tus clientes. Así que, ¿cuáles son las nuevas normas de la atención al cliente y qué puedes hacer para garantizar que mantienes una alta valoración de servicio?
1. Muestra empatía
El año pasado ha sido sin duda un desafío para la mayoría, con fuertes sentimientos de aislamiento y menos oportunidades de interacción social. En el transcurso de la pandemia, los consumidores se han sentido un 34 % menos conectados con los demás (Genesys). Como consecuencia, cuando los clientes pagan por un servicio o contactan con las empresas, esperan que se les muestre más empatía respecto a su situación.
A la hora de interactuar con tus clientes, tanto si es por teléfono, correo electrónico o chat en directo, tienen que saber que sus problemas son importantes. Ofrecer tranquilidad y comprensión les calmará y percibirán a tu negocio como uno que cuida a sus clientes, como explica Adolfo Fernández Sánchez, responsable de estrategia comercial de Google:
«Para las PYMEs, es fundamental encontrar maneras genuinas de demostrar que defienden su marca y de conectar realmente con los clientes a un nivel mucho más profundo».
2. Dispón de múltiples puntos de contacto
Los clientes tienen que saber que tu empresa es accesible para ellos cuando tienen un problema, especialmente cuando no pueden acudir a las vías tradicionales de contacto con un asesor en tienda. Aunque, teniendo en cuenta que el 40 % de los consumidores consideran que tratar con atención al cliente es un engorro (Genesys), la vía de contacto tiene que ser lo más cómoda posible para ellos.
Karl explica su experiencia al respecto: «De repente, era negocio digital o cero negocio. Comunicarte a través de WhatsApp, Messenger o por correo electrónico o no tener ningún contacto con el cliente».
Disponer de múltiples puntos de contacto ofrece flexibilidad a tus clientes para que puedan elegir la vía que más les conviene. No hay dos clientes iguales y proporcionar a los clientes una experiencia impecable e intuitiva puede ayudarles a tener una experiencia más tranquila.
3. Predecir las necesidades del cliente
Con muchos servicios convirtiéndose en digitales, esto puede ofrecer una oportunidad fantástica para utilizar los datos y mantenerte un paso por delante de tus clientes. El 62 % de los consumidores creen que obtienen una mejor atención al cliente de negocios que recopilan datos, y un 34 % dice que un indicador de una experiencia excelente es cuando la empresa les recuerda (Genesys). Por ello, es fundamental dedicar tiempo a llegar a conocer a tus clientes y poder anticiparte a los motivos por los que han contactado con atención al cliente.
Simplemente registrar las transacciones o consultas anteriores de tus clientes puede ayudarte a valorar lo que pueden necesitar en el futuro. Gracias a esto, puedes ofrecer soluciones personalizadas para tus clientes, que no solo hagan las interacciones impecables, sino que hagan sentir a los clientes que tu empresa les escucha realmente. Como Javier Castro, director general de BeeDIGITAL explica, los beneficios no solo recaerán en el cliente:
«Si estamos generando datos constantemente, existe un algoritmo que puede gestionarlos, transformarlos y encontrar optimizaciones, hacer predicciones, identificar las categorías y, sin duda, mejorar algunos procesos”.
¿Qué significa todo esto para el futuro de la atención al cliente?
Reflexionando sobre este periodo, los empresarios creen que esta pauta en la atención al cliente ha llegado para quedarse a medida que la gente se ha adaptado a este enfoque digital inicial. Esto significa que asegurarte de que estás preparado ayudará a tu negocio a largo plazo. Karl-Heinz Land lo ha observado de primera mano: «Observo esto con algunos clientes que dicen que ya no quieren hacer las cosas como antes, ahora que han visto lo cómodo que es».
Sin embargo, las necesidades de los clientes siempre están cambiando y garantizar que te mantienes en cabeza de la curva supondrá la auténtica diferencia si quieres crear fidelidad duradera. Adolfo cree que las necesidades de los clientes se mantendrán dinámicas a medida que se reabre la economía. La gente romperá con los patrones establecidos y creará otros nuevos... Durante los próximos meses, las marcas grandes y las pequeñas y medianas empresas tendrán que adaptarse a estas fluctuaciones».
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