Cómo organizar la atención telefónica para no perder ventas

Los usuarios consultan sus smartphones a diario para acceder a información, resolver dudas y realizar gestiones de forma rápida y sencilla. Por eso, la mensajería RCS y los SMS masivos se han convertido en dos herramientas útiles para que las pymes se comuniquen directamente con sus clientes. Estas soluciones permiten combinar el alcance de los SMS, capaces de llegar a prácticamente cualquier línea móvil, con experiencias más interactivas y enriquecidas que favorecen la relación con el cliente.

En el marco del foro Digital Regions Connection (VI Jornada de Innovación Autonómica y Local), organizado por Disruptores e Invertia (El Español) en el Palacio Neptuno de Madrid, Roberto Lara, Director de la Unidad de Negocio de Ciberseguridad en Vodafone España, participó en la mesa de debate sobre ciberseguridad, defensa y resiliencia digital junto a representantes institucionales y del sector tecnológico.

Allí, Lara analizó los principales retos que afronta el tejido empresarial y las Administraciones Públicas, abordando la convergencia entre la seguridad física y la lógica, las diferencias estratégicas según el tipo de cliente, la colaboración público-privada a través de la Red Nacional de SOCs de Vodafone Empresas y el papel transformador de la Inteligencia Artificial.

Estamos en temporada de cerrar presupuestos para el próximo ejercicio y a los comités de dirección llegan cada vez más propuestas de inversión en proyectos de inteligencia artificial. Sin duda, es uno de los temas estrella sobre la mesa de responsables y directivos, después de meses leyendo y escuchando cómo puede revolucionar sus resultados y su productividad.

Para quienes ya hayan dado los primeros pasos y puesto en marcha proyectos piloto, la decisión será un poco más fácil y razonada. Pero quienes afronten esta tecnología por primera vez tendrán que valorar si la inversión será realmente rentable o si corren el riesgo de perder tiempo y dinero en el intento.

La decisión final oscila entre la presión por incorporar inteligencia artificial para no perder competitividad y el riesgo de malgastar capital en proyectos costosos, sobredimensionados y cuyo retorno todavía no está demostrado.

La cuestión no es únicamente cuánto invertir, sino dónde hacerlo y con qué tecnología. ¿Es mejor adoptar una solución estándar ya desarrollada o crear una aplicación o agente de IA propio? La clave está en evaluar el coste total, priorizar los casos de uso con mayor potencial y vincular cada inversión a resultados medibles. Vamos a ver cómo.

Aprovechando que estamos en el Mes Europeo de la Ciberseguridad quiero hacer una reflexión sobre algo con lo que nos encontramos a diario cuando analizamos el nivel de riesgo de algunas organizaciones. Lo normal es que los responsables de esa organización consideren que están a salvo por haber implementado firewalls de última generación y otras soluciones avanzadas. Tienen su infraestructura corporativa fortificada y se sienten relativamente invulnerables. Y, dejando a un lado la realidad de que no existe el riesgo cero, sino la confianza cero y el esfuerzo constante, tu ciberseguridad no depende solo de ti, sino de todos los que integran tu cadena de suministro.

Una parte importante de los ciberataques actuales, incluidos algunos de los que han provocado mayores daños en grandes empresas y administraciones públicas, no se dirige contra sus sistemas mejor protegidos, sino que aprovecha las vulnerabilidades de terceros que forman parte de su cadena de suministro. Proveedores de software, empresas de mantenimiento informático, operadores logísticos, servicios en la nube y consultoras externas constituyen una vía de entrada especialmente delicada, ya que necesitan conectarse a los sistemas de sus clientes para prestar sus servicios y, en muchos casos, cuentan con accesos privilegiados o conexiones directas a la red corporativa, pese a disponer de medidas de seguridad menos exigentes que las organizaciones a las que prestan servicio.

Esta realidad cobra especial importancia en un entorno empresarial cada vez más interconectado, donde cualquier proveedor externo con credenciales válidas y acceso a los sistemas de una organización pasa a formar parte, en la práctica, de su perímetro de seguridad. Los ciberdelincuentes son conscientes de ello y aprovechan estas relaciones de confianza para acceder a infraestructuras que, de otro modo, resultarían mucho más difíciles de comprometer.

Tanto es así, que cuando un atacante busca infiltrarse en una gran corporación, la vía más eficiente rara vez es el ataque directo. Resulta tácticamente mucho más sencillo identificar a un proveedor secundario que gestione la facturación, mantenga los sistemas de climatización industrial, desarrolle código bajo demanda o preste soporte técnico remoto. Si ese proveedor sufre una brecha, las credenciales robadas permiten al intruso acceder a la infraestructura corporativa de manera aparentemente legítima y sin levantar sospechas en los controles tradicionales. Por eso son necesarias estrategias específicas de ciberseguridad como las que a diario desplegamos en nuestra Unidad.

La gestión del riesgo de terceros es una de estas estrategias. Lo que denominamos Third-Party Risk Management o TPRM debe convertirse, a mí juicio, en una responsabilidad estratégica y transversal de toda la organización y no un mero trámite del departamento de TI.

En una estrategia TPRM deben involucrarse de forma coordinada los Equipos de Compras y Contratación, evaluando el nivel de madurez digital de los proveedores antes de la homologación e incorporando exigencias mínimas de ciberseguridad en los pliegos. También los Departamentos Legales y Compliance deberían garantizar cláusulas contractuales con derecho a auditoría, obligaciones estrictas de reporte de incidentes y delimitación clara de responsabilidades. Por su parte, los responsables de Recursos Humanos serían responsables de promover la concienciación y gestionar el ciclo de vida de los accesos concedidos a personal externo.

Al tratarse pues de una responsabilidad compartida y transversal, parece inevitable que los Comités Ejecutivos y Consejos de Administración asuman la supervisión directa del riesgo de la cadena de valor como un pilar del gobierno corporativo y la continuidad del negocio. Máxime cuando, más allá de una precaución extra, en realidad es una exigencia legal.

Los mandatos regulatorios en materia de ciberseguridad en Europa son bastante claros. Desde la Directiva NIS2 que marca un punto de inflexión al situar la supervisión de la cadena de suministro como una obligación explícita, al Esquema Nacional de Seguridad (ENS) e ISO 27001 / ISO 27110 que exigen el control y la verificación continua de las entidades colaboradoras para asegurar que cualquier tercero que acceda a información corporativa mantenga un nivel de protección equivalente al exigido internamente. Otras normas más concretas también lo exigen, como el Reglamento DORA (sector financiero) y RGPD.

La responsabilidad sobre la ciberseguridad no termina en los límites de la organización. Un incidente originado en un proveedor puede comprometer directamente sus operaciones y, en función del marco normativo aplicable, generar responsabilidades legales. Por ello, la supervisión de terceros no puede reducirse a cuestionarios que se cumplimentan una vez al año y quedan archivados hasta la siguiente revisión. Requiere un modelo de vigilancia y control continuo, sustentado en principios como Zero Trust ("nunca confiar, siempre verificar"), la microsegmentación de redes, la gestión rigurosa de los accesos, la monitorización permanente, las auditorías técnicas y las evaluaciones periódicas de madurez en ciberseguridad.

Emprender esa tarea y asumir esa responsabilidad que va más allá de nuestros límites corporativos no es fácil, y por eso la respuesta también puede estar en un tercero. En la Unidad de Ciberseguridad de Vodafone Empresas acompañamos a las empresas y administraciones públicas con una propuesta integral diseñada para proteger todo el ecosistema digital con soluciones como el CREC (Centro de Resiliencia y Excelencia en Ciberseguridad), Red Nacional de SOCs Federados, la figura del Service Security Manager (SSM) y herramientas concretas como el Análisis Forense Móvil o la Consultoría GRC.

Como suelo destacar ante las presentaciones a clientes o en eventos donde participamos, nuestra misión es convertir la ciberseguridad en parte del core de cualquier organización y que ésta llegue a todos los rincones de la misma, dentro o fuera de ella si hace falta. Porque, la ciberseguridad, es cosa de todos.
 

La agenda empresarial de otoño reúne importantes citas para los responsables de tecnología y comunicaciones, como Cloud Expo Europe o Madrid Tech Show. Entre los temas que estarán sobre la mesa destaca una decisión estratégica: elegir entre concentrar los sistemas en un único proveedor cloud o adoptar una estrategia multicloud híbrida. Para un comité de dirección, esta elección va mucho más allá de la eficiencia tecnológica.

La conversación ha evolucionado desde la simple migración a la nube hacia una cuestión mucho más estratégica: cómo construir una arquitectura cloud que permita aprovechar sus ventajas sin convertir esa flexibilidad en una nueva dependencia.

A primera vista, parece evidente que la nube pública ofrece escalabilidad, rapidez de despliegue y acceso inmediato a servicios avanzados. Sin embargo, concentrar toda la infraestructura en un único hiperescalador puede generar una dependencia que resulte difícil y costosa de revertir. Frente a ello, la multicloud híbrida combina recursos de diferentes proveedores y entornos cloud públicos y privados, buscando que cada carga de trabajo se ejecute allí donde resulte más adecuada desde el punto de vista técnico, económico y regulatorio. Veamos qué implica cada modelo y qué conviene valorar antes de tomar una decisión.

El 21 de octubre, Día Mundial del Ahorro de Energía, ofrece una buena oportunidad para reflexionar sobre cómo nos hemos adaptado a una nueva realidad que va más allá de cuestiones puramente ambientales y, de paso, trasladar el debate energético desde la concienciación hasta la cuenta de resultados. Si por un lado la tendencia es hacia la electrificación de los procesos y el abandono progresivo de los combustibles fósiles, por otro, la movilidad y el teletrabajo han cambiado radicalmente nuestra forma de consumir la energía. Ahora que las oficinas tradicionales se utilizan menos, los patrones de consumo cambian y, para las empresas, reducir el consumo de sus inmuebles ya no consiste únicamente en sustituir luminarias o pedir a los empleados que apaguen las luces al salir. La cuestión hoy es saber cuánta energía consume realmente un edificio cuando las personas que deberían ocuparlo no están allí.

La consolidación del trabajo híbrido ha cambiado los patrones de utilización de las oficinas. Una planta puede estar prácticamente vacía un lunes, mientras otra concentra buena parte de los empleados. Las salas de reuniones tienen una utilización irregular y determinados espacios pueden permanecer horas sin ocupación. Sin embargo, muchos sistemas de climatización, iluminación y otros servicios continúan funcionando con horarios y parámetros concebidos para una oficina ocupada de forma mucho más uniforme.

Es aquí donde los edificios inteligentes dejan de ser una cuestión relacionada con la modernización o el confort y pasan a convertirse en una herramienta de gestión de costes. La combinación de sensores IoT, automatización y sistemas de gestión permite conocer qué ocurre realmente en cada espacio y adaptar el consumo a la demanda efectiva.

Como responsable de Facility Management o CFO, conviene estudiar la conveniencia de sensorizar una sede, más allá de la novedad estética o la comodidad de los empleados, para responder a dos preguntas: cuánto cuesta actualmente la energía que consumimos sin necesidad y cuánto nos costaría dejar de desperdiciarla.